亚马逊退货政策 ,最新政策导致卖家负担更多运费?


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回到正题,7/31 开始亚马逊卖家们,应该陆陆续续都有收到这个电邮。

亚马逊退货政策

 

电邮翻译如下:

为了简化 FBM 退货退款流程,10/2 开始只要符合亚马逊退货政策,系统就会自动授权退款买家可以在线上自己打印预付退货运送标签(prepaid return shipping label )。

 

还有另外项买家们高度要求的新功能,仅退款无需退货(returnless refunds),这个功能可以自行设定退款规则,系统将会自动处理退款并且告知买家无需退货。这样可以让卖家省下买家退货的运费和处理成本。

 

希望这项新功能可以减低 FBM 卖家处理退货退款的工作量,也可以降低退货不满意率 Return Dissatisfaction Rate (RDR),因此提升你评级。另外,卖家也可以在卖家后台 Manage Returns 页面全程追踪退货进度。

 

亚马逊退货政策 有几个重点如下:

 

  1. 你必须有一个退货地址(return address),如果你有一个专门收退货的地址,可以在亚马逊后台设定退货地址

 

https://sellercentral.amazon.com/gp/on-board/configuration/global-return-address/index.html),如果在 10/2 前,没有填写退货地址,将自动默认为公司地址(business address)。

 

  1. 你必须在两个工作天内处理退货的退款,如果你没有处理退款,亚马逊将会代表你自动退款给买家,再从你的账户里扣除退款费用。

 

  1. 根据亚马逊的退货条款,卖家可能会需要负担退货运费。

 

  1. 某些商品是不支持预付退货运送(prepaid return shipping)。卖家可以在 8/31 之后,在亚马逊下载 Returns Attributes template ,不适用 prepaid return shipping label 的商品,可以在这些商品栏位填写 Pre-Paid Label Exemption Reason Code 来免除 prepaid return shipping label 的服务。

 

  1. 如果对亚马逊的处理不满意,你可以提出申诉。

 

更详细的内容,请参考亚马逊官网

 

提早加入的卖家,使用预付退货运送(prepaid return shipping)后,退货不满意率(RDR)下降了三倍。如果你想要在 10/2 之前就提供预付退货运送(prepaid return shipping)给买家,请在 8/11前填写问卷,填写后 8/25 就可以使用服务。

 

有哪些改变?有哪些新的问题?该如何应对?

 

目前正反两面都有,有 80% 的卖家是反对的,觉得不合理。有 20% 的卖家是支持的。让我们继续看下去两派的观点为何?

 

反面怎麽说

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我的客户常常不看操作手册,只需要一封简单的电邮就可以解决客户的问题。根本不需要自动授权或是预付标签(prepaid label)。客户随时改变心意,想要让卖家负担运费只要声称商品有问题或是因为客户没有按照指示操作退回误以为是坏掉的其实完好无缺的商品,这个新的退货政策让这样的客户可以轻易地完成退货。

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举例来说,我们收到的退货是买家购买别的卖家的商品,我们是没有义务要接受退货和退款的。这个货不是我们的。买家会有弄错的时后,或是我们发现有些买家会同一天跟俩个不同的卖家购买两个一样的商品(根据包装单上的资料),买家保留我们比较贵的商品然后将跟另外一位卖家购买的便宜商品退货给我们,为了得到较大的退款金额。

 

我们需要花时间联系买家和了解并解决买家的问题。不是每个人都会立即的回复电邮或是电话。假设包裹在礼拜一的晚上发出,我们必须在礼拜三退款,但是我们可能在礼拜二晚上甚至是礼拜三都还没收到买家的回复。根本没有足够的时间处理买家的问题(新政策需要卖家在两天内退款)。

 

我们需要可以控制退款是否合适的权力。合理的我们都可以接受退货和退款。如果给我们足够的处理时间和决定权,可以解决客户的错误还可以防止买家滥用退款政策。

 

反对派的重点整理

 

  • 没有足够的处理时间,两天就要完成退款。
  • 有些商品因为运送损坏,我们可以立即的补发一个给买家解决问题,不需要退货给我们,这样的问题 100% 解决,只需要 3~4 天。但是现在的新政策自动批准退货退款,这样买家不但得退货给我们,还必须重新下单购买商品,而且预付标签(prepaid label)的运费通常是我们一般运费的 2~3 倍,造成了卖家不必要的负担,收到的退货也没办法在卖,而且买家收到新商品是 2个礼拜后。
  • 新的退货政策,让买家的退货流程更方便,会导致退货率的提升,因为轻易地就可以退货。
  • 自动授权系统可能会造成买家滥用,随便选择一个退货理由,把自己的错推到卖家身上,卖家就得另外负担退货运费。
  • 新的退货政策会造成更大的损失,导致卖家必须提价去弥补新政策带来的损失
  • 有些卖家有自己的品牌网站和同时在其他电商平台销售(例如 eBay),但亚马逊的退货率是远远高过其他平台的,因为亚马逊的退货政策本来就对卖家不利,现在这个新政策又提升了买家的方便度,可能会造成买家滥用退货机制。

 

正面这样说

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这个人表示,大家都没有看清楚新的政策内容。

 

买家是可以选择商品损坏或是和描述不符的理由选择退货,这跟现在并没有不同。但是选择这样的退款理由,不代表买家会得到全额退费或是免退货运费,跟现在也是一样的。

 

  • 如果收到退货发现是买家的问题,你可以向亚马逊提出申诉(Appeal),并且给亚马逊客服相关的证据,表示是买家的问题,要求退还不必要的支出。
  • 没有任何一条说,卖家必须因为买家乱选的退货理由,为买家支付运费和退款(但其实有,运费负担确实是看买家选择的退货原因,如果卖家不满只能靠事后申诉)
  • 没有强迫卖家必须全额退款和支付退货运费(亚马逊有条列出所有的退货原因,还有责任归属,如果是卖家的问题则卖家需要负担退货运费,相反地如果是买家的问题则买家需要负担退货运费,运费会在退款中扣除)。
  • 新退货政策不过就是说,如果有买家申请退货,亚马逊系统将会自动批准退货,根本没有说卖家必须负担退货运费。
  • 新的政策不过就是把哪一方该负担退货运费的问题往后移,如果是买家的问题,买家需要负担退货运费,那在从退款中扣除运费就可以。
  • 不管买家选择任何一个退货原因,虽然他们会先拿到预付标签(prepaid label),但最后还是可以从退款中扣除退货运费。 

 

BQool 比酷尔小编总结

 

看下来是两边其实都各有道理,反派的卖家主要觉得有些不需要退款只要在补发一个商品,就可以解决的问题,如果使用了自动授权的服务,会导致问题变得更复杂,买家收到新商品的速度也会延迟而且卖家还需另外负担较贵的运费。

 

而正派的是表示,如果对自动授权处理有任何不满意,都可以在向亚马逊申诉,但小编觉得在另外申诉实在是很麻凡,如果是经过售后沟通可以解决的问题,却因为客户操作不当,直接申请退货退款在加上自动授权两天完成退款,会让卖家连解释的机会也没有。

 

这个新政策不外乎是亚马逊想要让买卖双方都有更快速自动的退货退款流程,但可能因为卖家习惯的处理方式或是商品不同,会造成不必要的麻烦。

 

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