2019亚马逊Review与Feedback详解,合規获取亚马逊评论有何技巧?


不用多说,比酷尔是操作Amazon Review跟Amazon Feedback的专家

今天就来教大家一些获取亚马逊评论的技巧,看到赚到

 

一、什么是亚马逊Review跟Feedback,两者有何差异?

大多数亚马逊买家在网上购买东西其实并不真正了解

Amazon Reviews(针对产品)和Amazon Feedback(针对卖家)之间的区别。

只会说根据别人的评论,权衡过后在进行购买,并且在购买之后,留下他对这个商品的评价。

实际上,Review与Feedback是存在一定的差异的,这一点无论对买家还是卖家来说,

都是需要了解的,卖家而言会更重要,因为这关乎您店铺的利益。

亚马逊的反馈和亚马逊的评论听起来好像是没什么差别,

很多人都会以为评论就只是对商品进行评论而已,其实并不然。

接下来,就由酷仔带您了解他们之间的联系与区别。

 

亚马逊feedback和review的区别


亚马逊评论适用于已经出售的产品(Product Review)

亚马逊评论是买家购买商品后,在使用之后的感受,是对商品本身提出的评价。

同时留下的评价会在一定程度上影响其他买家在购买时的决定,

留下的评论会显示在亚马逊的商品详细信息的页面上。

Review是综合了买家的评论,会给出一定的评分,满分为5星。

 

亚马逊反馈与卖家相关(Seller Feedback)

亚马逊反馈(Feedback)通常有以下内容组成:

1. 商品的出货速度(物料)
2. 商品的包装质量
3. 卖家的服务态度
4. 买家是否将来还会再次在此店铺购买商品(买家的意向)

 

无论是评论(Review)还是反馈(Feedback),这些都是买家可以留下的,

而这些不仅给卖家提供改进的思路,同时也给想要购买此店铺商品的买家提供一个参考依据。

所以可以通过Review和Feedback来反映一个店铺的运营状况。

实务上,超过90%的亚马逊消费者,购买以前都会参考Review跟Feedback的评级

亚马逊评论

 

二、亚马逊Review操作技巧

 

亚马逊评论为什么重要?

亚马逊五星好评 影响买家购物习惯!线上商品评论属於现代的口碑传媒;

它具有极大的影响力并足以影响整个事业体的规模。根据近年的一个研究发现:

1. 79%的买家信任线上商品评论的系统如同相信个人的推荐
2. 85%的买家会浏览当地企业的线上商品评论
3. 73%的买家认为正面商品评论有利於影响对於企业的信任度

 

研究显示口碑是所有行销工具中最具有影响力的效果。

即使是在一个网路世代,我们都会倾向於聆听他人感想。

虽然现代人的生活与古老祖先的生活方式大有不同,但我们思考的方式并没有太大的改变。

我们仍然是参考其他人的意见来决定自己的选择。

群众心态的现象仍然存在,当我们看到或听到多数人说:

你一定要拥有。我们大多数也会认同是必要的。

 

在一个汇集所有最优惠商品的网站。我就亲眼目睹过许多群众心态的受害者。

许多无知的购买者因为论坛中的几句话而倍受影响,

像是 “in for 3, what a great deal!”,”unbelievable price on these, they’ll sell out quickly.”

等这些言语和字眼,最後结果就是造成毫无意义的购买。

 

显而易见,亚马逊Review可以帮助我们

1. 提升亚马逊A9算法排序,增加更多搜寻点击,产生更多销售

2. 透过消费者给予的回馈改善现有产品,甚至开发出新产品

3. 评估商品备货计划,如果商品持续收到好评,表示他未来可能成为热销产品

4. 评估买家满意度

5. 提升买家购买的可能性,提升listing转换率

6. 建立你的品牌

不意外地,电商巨制亚马逊让人们对平台销售的产品开放提交Review

帮助其他买家决定,是否要把他们辛苦赚来的美金拿去换他们正在看的这个产品

但同时,亚马逊这么大的一个平台,不止吸引真实买家留评

还会招蜂引蝶,引来一些虚假评论、恶意评论、甚至是陷阱评论

这也是为什么亚马逊对Review留评有一些规范,

亚马逊A9算法的AI机器学习技术也会辅助判断哪些Review的权重较高,哪些Review没有帮助

亚马逊商品星级评分如何计算?

直观上,商品星级是所有评分的算术平均值(加总后平均)

实际上,亚马逊有一套算法来决定,每个留评Review的权重

所以最后你看到的商品星级评分,其实是所有Review的加权平均

这也是为什么,常有卖家收到一个负评,商品评分却从4.8一下掉到3字头

以下分析各类亚马逊Review的权重高低

 

1. 是否为VP Review(Verified Purchase Review)

有点经验的卖家应该都已经知道了

当前如果不是VP Review,也就是所谓的直评

亚马逊甚至不会给予一点权重

大量刷直评是好几年前亚马逊的玩法

当然身为中国卖家,绝对是知道亚马逊开放这种玩法一定是行不通的

在中国早就被玩烂

现在刷直评除了对星级评分没有助益,更有可能面临删评、封店、甚至可能被亚马逊起诉

 

2. 留Review的买家质量与真实性

我们可以非常合理判断,一个时常留评的买家,并且他留的Review实用性都很高

当他在另一个商品留Review的时后,亚马逊当然会给这个评论有较高的权重

相对的,有些卖家找来一堆亚马逊刷评的,这种基本上都是机刷

用软件操作买家小号批量留评,这些动作其实亚马逊都侦测的到

也会给予最低的权重

而实际上,前段时间很多卖家反应他们的亚马逊好评被删了很多

大概都是这些刷评的Review

而给予较高权重的留评人像是”HALL OF FAME”、”TOP 100 REVIEWER”、”VINE VOICE”、”Top Contributors”

其中VINE VOICE必须丢大钱才能参加

而亚马逊则提供TOP REVIEWER的联络方式

你可以到各站点去找,像美国站

https://www.amazon.com/review/top-reviewers

 

3. 亚马逊Review的存在时间长短

这也一定是亚马逊分配权重的考量之一,因为你无法操纵留评存在多少时间

那些已经存在好几年都在第一页的Review,是经过时间的证明

亚马逊也会给予较高的权重

 

4. 亚马逊Review的丰富程度

你可以去热销产品的listing看他们的Review,就会发现

那些能排在第一页的Review,都是描述非常详尽

甚至可能还提供开箱影片跟照片,并且给一堆Helpful

 

5. Review的Helpful数、留言数与Report abuse数

在我们的测试中,这部份是影响程度最低的

比较常应用在把差评刷到第二页

也就是用很多小号给好评Helpful,给差评Report Abuse

不过对两个条件都差不多的Review,通常Helpful数越多,留言数越多

排序也能排的教前面

 

 

如何取得 100% 既合理又真实的 Amazon 顾客商品评论?

亚马逊五星好评 获取亚马逊五星评论

 

1. 提供完善的顾客体验

大多数的负面商品评论来自於顾客对於商品感到有被欺骗的感觉。诚实面对你所销售的商品,并尽可能地提供明确的产品资讯,已避免顾客不必要的误解或是差异太大的期待。

 

2. 传送售後追踪信件,并要求给予反馈

在买家购买後 Amazon 就会透过系统自动寄送邮件要求买家给予反馈。与其透过系统的制式邮件,倒不如以个人名义的方式发送。最好是在买家收到商品後马上发送,这样才能保有买家刚收到商品的那种愉快和喜悦的心情。你可以使用软件来自动对买家发送个人化的反馈请求信件。这对於使用者相当便利,同时又可以加入网址的连结。

 

3. 透过电子报和社群传媒要求给予 Amazon 的商品评论

按照一般情况来说,会订阅你电子报或是成为你脸书上的粉丝们来说,对你是有一定的认同度,那为何不向这些人请求给予你的商品评论呢?绝大部分的人是曾经向你购买过商品的人,这些人是可以给予你正面的顾客商品评论。有关於如何在 Yelp 取得顾客商品评论,我们标记出Yelp相对下较反对由商家直接邀请顾客给予商品评论的,而 Amazon 对於这点倒是没有太强烈的要求。

 

4. 触及其他看过类似商品的使用者

你可以透过商品页面查询并找出看过与你商品类似的这些潜在客户。你可以点选 “Customers Who Bought This Item Also Bought” 和 “Customers Who Viewed This Item Also Viewed” 了解这些你的同业竞争对手。仔细的注明这些对手的优势和缺点在哪里,了解顾客对於这些同业的商品评论为何,并且浏览他们商品的页面作为参考。

 

5.寻找亚马逊红人

首先我们要先从 Amazon list of Top Reviewers (http://www.amazon.com/review/top-reviewers) 中选择我们要的评论家。你可以看到页面可分为 “Top Reviewer Rankings” 和 “Hall of Fame Reviewers” 两个部份。”Hall of Fame Reviewers” 象徵着具有多年名誉的评论家,而 “Top Reviewer Rankings” 代表着当下最具有影响力的评论家人选。”Hall of Fame Reviewers” 拥有头衔的标章,若将滑鼠指标移至超级评论家的名字上,你也可以看到同样的讯息。

 

 

亚马逊Review管理怎做?

亚马逊官方鼓励卖家要时常监测亚马逊Review,并且主动去解决买家商品上的问题

这也产生的一个问题,

目前亚马逊不会主动通知卖家有新的Review产生

你不可能每天手动把每個商品listing都檢查一次

即使可以,当你亚马逊运营规模持续扩大,ASIN越来越多

手动检查也遍的不切实际

那亚马逊Review管理要怎做比較好?

 

借助亚马逊Review管理软件,像是客服酷

可以轻易帮助你掌握所有Review资讯

客服酷的评价管理功能可以持续帮你监控Review

如果软件侦测到新的中差评,会即时寄信通知卖家

至于如何回复差评,甚至删除差评,请看以下文章

亚马逊差评回复模板2019,老手惯用的亚马逊差评应对技巧

三、亚马逊Feedback操作技巧

亚马逊Feedback为什么重要?

1. 买家购买前可能会看你的卖家评级:卖家评级与商品评级不同的是,他就是单纯的算术平均,虽然大部份买家看的都是商品评级,但有时也会顺便看一下卖家评级,避免碰到差劲卖家,亚马逊会展示您过去12个月获得的卖家评分,也会展示您生涯获得的卖家评分。

2. 亚马逊A9算法将卖家评级视为重要一项重要指标:如果你的亚马逊Feedback拿到的分数很差,亚马逊会认为你没有做好售后服务,并会被亚马逊关店或是停售,目前亚马逊要求卖家订单缺陷率需低于1%;反之,或卖家评分表现良好,亚马逊也会增加你赢得BuyBox的概率。

3. 亚马逊Feedback评级可以说是卖家的数位资产:毕竟亚马逊是一个有公信力的平台,当衡量一个品牌价值的时后,当然会把在亚马逊的卖家评级列入参考,甚至如果哪天你想把企业给卖了,或是要做小额贷款,这都是你评估你资产的重要指标。

4. 说服买家舍弃其它替代品而购买你的商品:现在市场这么竞争,如果说有什么东西能说服一个人,不要选择竞争对手,而是选择你的产品,尤其是两个产品替代性很高的时后,那就是你的卖家评级,这是你竞争优势,也是代表其他消费者对你品牌的信任程度,让他们下单的时后不会想太多。

如何获取亚马逊Feedback?

获取Feedback的技巧跟Review其实大同小异

不过要获取Feedback的好评,你必须更加谨慎且要在售后服务上多下点功夫

毕竟商品Review如果负评偏高,大不了就是下架

但若卖家Feedback负评太多,你总不能一直换账号吧,甚至可能面临关店的情况

研究显示,有为数不少在亚马逊买东西的人

以为自己是在跟亚马逊买东西,而不知道自己是跟第三方卖家买的

同时也只有10%不到的人,会在亚马逊留Feedback

这也使得获取亚马逊Feedback变得更重要

以下简单介绍

 

1. 利用售后服务卡

这是被许多成功卖家发展出来的一种很成功的索评方式,获取Feedback最简单的方式,就是在买家收货后单刀直入索取,售后服务卡刚好就是一个完美媒介。

越客制化的售后服务卡,买家会越重视与你的互动,并且给你更好的Feedback!不过请留意,售后服务卡还是必须符合亚马逊的索评规范,卖家可以在售后服务卡中加入简短的谢词,并提醒留评,但不被允许透过利益交换来换取评论。

 

2. 透过亚马逊索评邮件

你同样可以透过发送email,告诉买家你如何为他们提供服务,并且如果他对这次消费满意,他们的留评对你来说有对重要。详细的索评邮件操作请看

2019还相信亚马逊不能索评催评吗?附亚马逊催评索评邮件QA锦集

 

3. 维持100% 卖家Feedback好评其他额外技巧:

(1) 描述产品状态的时后,要略显保守,不要过度浮夸

(2) 再三思考,在你亚马逊运营允许下能否销售此产品

(3) 当你收到一个不合理的feedback差评,赶快跟亚马逊投诉

(4) 当你收到一个合法的feedback差评,赶快有礼貌的道歉

(5) 使用自动化运营软件帮助你管理亚马逊卖家feedback

(6) 使用亚马逊FBA,或确保你的商品寄送要准时,并且及时性回复买家的问题

 

4. 获取亚马逊feedback时需避免的六个错误

(1) 回复买家讯息速度太慢:亚马逊给予你24小时来回复买家,但如果你外出或很容易超时,你可以在手机安装Amazon Seller应用程序,让你可以及时回复买家的问题或投诉

(2) 没把讯息标记为”no response needed”:有时后你的确会收到一些无需回复的讯息,在这个情况你需要把这些讯息标记,这样才不会让亚马逊觉得你没回复这位买家

(3) 没有跟买家索评:如先前提到的,每位亚马逊卖家都应该要花点运营时间在feedback管理上,帮助你的店铺成长更快

(4) 没使用自动化运营软件:大部分的亚马逊卖家都会找适合他们用的自动化软件来帮助亚马逊运营,每个人一天只有24小时,每间公司上班时间一天就9-12小时,有限的时间发挥最大人效,长期下来就是你跟竞争对手的差距;除非你是刚开始做亚马逊的小卖家,全手动当然也是节省成本的一种选择。

(5) 没处理亚马逊差评:在任何的网路平台销售商品,无可避免会碰到差评,你不可能用同一款商品却能永远讨好每位消费者,如果你觉得收到的差评违反了亚马逊的留评规则,可以跟亚马逊投诉移除,如果买家给你的负评反应的你真实的运营状况,那你当然要诚挚地向对方道歉。

(6) 给消费者太多时间冷静下来:如果买家对你的服务感到很不满,甚至情绪化,建议的处理方式当然是等一段时间,待他们冷静下来再处理,但请别忘记亚马逊上若超过60天,feedback就不再被允许修改

 

四、亚马逊差评怎处理?

当然处理一些负面的评论和反馈是卖家们需要注意的问题。

那么可以删除亚马逊差评吗?答案是可以的!

通常删除亚马逊卖家负评(Negative Feedback)会比较容易

因为可以透过站内信联络买家

但如果碰到亚马逊商品负评(Negative Review)就麻烦了

请参照比酷尔过往的杀手级文章

亚马逊差评回复模板2019,老手惯用的亚马逊差评应对技巧

简单来说,不论是反馈还是评论都可以进行删除,但并不是说什么都可以进行删除的。

如果买家给您留下了负面反馈,那么您就需要去处理这个反馈,

以保证这个负面信息不会影响到您的整体评分。如

果要删除反馈,那么必须满足以下的特定条件或其中之一:

1. 买方的促销内容:不能发布他们自己产品的广告
2. 辱骂或粗言碎语:买方不能辱骂卖方的人格
3. 私人联系信息:买方不能留下联系方式或者更详细的信息
4. 商品反馈 :提交反馈时,必须与卖家有关,而不是与产品本身相关。如果买方想要讨论商品,必须在商品评论部分进行讨论

 

亚马逊review

如果您想在亚马逊上建立和维护良好的店铺声誉,那么评论和反馈是非常重要的。

同时,一旦评论量和反馈量很多的时候,在管理时就会非常耗时。

在这里,比酷尔为卖家研发了一套智能评价管理软件 – 客服酷

利用大数据运算,智能助您自动向买家发送索取VP评的邮件

智能索取亚马逊Review

同时在您收到负面反馈时会发出警报提醒您进行处理。

同时自带了多种模板供您选择,

可以在模板中添加您的产品图片、产品信息、产品使用视频等。

您也可以根据日期,过滤部分订单量,让您在运营店铺时更得心应手

当还然有最实用的亚马逊review链接,一键留评功能

亚马逊review链接

以上功能专为亚马逊卖家量身打造

目前此套客服酷,特别开放免费体验14天,请卖家多把握利用!


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