亚马逊差评回复模板2019,老手惯用的亚马逊差评应对技巧


很多亚马逊新手卖家都对于撰写回复客户移除亚马逊差评 的邮件感到十分烦恼,

这次我们特别以 BQool 的优秀卖家为例来说明,

并附上回复亚马逊客户差评邮件模板 ,让更多的新手卖家作为参考,

并且设计出自己最适合的电邮模板。

当然,旧的卖家也可以考虑修正,模板并不是一个模板通用到底,

而是依照实际碰到的状况来做修正的!

另外本篇也教导,如何运用这些模板高效说服客户修改或移除差评,请看

 

亚马逊差评回复电邮模板

 

我们首先来看移除差评(Negative Feedback)

主旨的部份尽量语气直接用字简明,

让买家收到时再收信匣的预览界面就可以一目了然。

再来是内容的部份,

以下是请买家提供 SKU / ASIN 来做查询,

可以依照您的需求来做内容调整。

首先都是要先表达歉意,以及还有愿意积极处理的诚意,

最后再表达由衷地感谢给予改进的机会。(以下为参考模板)

 

电邮主旨:Regarding your AMAZON.COM order feedback with 店铺名称

 

Dear Customer,

You recently left us a negative feedback regarding your order placed with 店铺名称on AMAZON.COM. We are sorry about the inconvenience.

Please kindly provide us with the SKU number under the bar code label on the item packaging or on the box or plastic wrapping the item was in. Please let us know exactly what’s the model of your device and we will look into this matter.

Sorry for the inconvenience and thank you for giving us the opportunity to rectify the matter.

 

Sincerely yours

店铺名称 Customer Service Team

 

接着是移除负评(Negative Product Reviews)

 

主旨当然也是一样简明扼要,不要添加太多无谓的赘字。

因为留下 Reviews 是比较需要多步骤的操作,也不需要购买就能留评!

 

[BQool 分享]什麽是「amazon verified purchase」的商品评论?

 

记得!不管买家留下好评跟差评!

首先先表明对对方愿意花时间写下 Reviews 致谢!

 

(基本礼貌先做好,老外有些吃软不吃硬,

有时后你愿意提供免费商品给他,她还会跟 Amazon 检举你..)

 

要这样的思路想,买家已经花时间帮你写评论,

他们是无偿的,写下来不管好评或者差评,

不管麦家有没有办法心平气和的去看待,都要感谢一下!

作为改善产品的基准!

之后再开始表明对于 Reviews差评的歉意与具体改善的方法(如真诚地道歉、提供退款),

之后就是展现客服的诚意,让对方了解他的意见是被认真重视的,

给予顾客被尊重的感觉。

(以下为参考模板)

比较重要的是,

千万不可以跟买家协商:退款给您,但是请您留好评,这样的字句在。

 

电邮主旨:Regarding your Amazon Product Review

 

Dear Customer,

Thank you for your purchase and taking the time to write a product review. We are terribly sorry to hear the product you received is defective and would like to know if we can send you a free replacement or assist you with a refund.

Customer reviews is important to us and we value your response. All responses will be used to further improve the quality of our service and products.

Please let us know how we may assist you to resolve the issue you have experienced.

Sorry for the inconvenience and thank you for giving us the opportunity to rectify the matter.

 

Sincerely yours

店铺名称 Customer Service Team

 

亚马逊差评回复技巧-亚马逊老手卖家高超话术 (Negative Feedback)

 

通常我们收到差评 (Negative Feedback) 时,

第一个念头就是想要自我防御,

快速完成 差评回复 的苦差事。

即使我们试着掩饰对评价者的不满,

却藏不住对他的轻视。

最糟的莫过于成为一个心胸狭隘的卖家,所以请做正确的事。

务必在亚马逊做出体贴、专业又谦虚的回应。

虚心接受批评,态度亲切且适时响应。

差评回复 技巧如下

 

 

如何回应 Pressor 1:

作为主导者,你可以轻易忽略这个评价者。

然而,你应该暗示他,很遗憾商品配送流程不如他期待的优质。

那么他的意见就会被解读为是个人偏好的问题

比起个人偏好,当你更能接受批评时,你听起来会是不求回报的。

 

如何回应 Wendell:

你必须迅速作出响应。

关键在于时间,简要地强调你已经在处理他的问题。

 

如何回应 Katherine:

坦白承认错误,负起管理与客户服务疏失的责任,

提供机会做出修正并重新建立商务关系。

最重要的是,及时的回应将为你的企业树立一个有利的形象,

因为大部分的抱怨都能透过更好的沟通与客户服务来解决

使用一些管理工具,你就能更有效率地整合、分类与管理回馈,

产生更好的处理结果。

 

说服客户修改或移除 Reviews 最新手把手教程

 

咱们不多说直接进入正题,

现在比酷尔客服仍时常遇到很多用户会问的问题就是该如何引导客人改差评?

当然会这问题也代表是件好事,起码买家有心要给您移除,

只不过不清楚怎麽做就是了。

没关系,今天我们就要给您说明如何透过电邮让买家给您修改或移除差评。

 

说服客户修改或移除 Reviews

 

说服客户修改或移除 Reviews

 

第一步骤

电邮标题的目的在于要吸引买家的目光,所以这边建议使用买家名称做开头,必须让买家注意到此封电邮是针对他且明白这封信的目的。不然连电邮都不打开,就更别说要移除… 请看以下例子。

 

标题:{{buyer_first_name}}, please contact us to resolve your recent purchase issue on Amazon

 

第二步骤

电邮内文首先列出买家所购买商品,使用软件的话就是自带变数,

软件可以快速帮您列出该买家所购买 ASIN,

您不需拿订单边写边比对,基本上用软件执行会省事多。

 

接着清楚告诉买家咱们明白他不满意这次的购买经验,

及我们想解决這问题的意愿。应该不用多说您都知道,

这事的成功与否態度佔全部的一半,所以非常重要。

最後一步就是请买家自己登入后台,按照步骤来做差评修改。

我们常用的模板请再往下看

 

买家在看到您的电邮后,登入亚马逊后台的操作步骤如下:

 

首先依序选择  Your Account  Your Orders。

移除 Reviews

 

在Personalization 买家可选择要对 商品评论(Product Reviews)还是卖家评级 (Seller Feedback)来做修改。

请注意:Product Reviews 随时可以编缉,因此要对买家好一点,以免他们回来改成差评!

移除 Reviews

 

选择要做修改的评论,看买家决定是要修改还是移除。

移除 Reviews

 

基本上如果客户已经留了差评,需要用委婉的方式请买家来移除,

亚马逊以客为尊,卖家只能尽自己最大的力量移除差评了!

但是你可以使用 BQool 的移除评论专业模板来达到目的!

 

最后还是要跟大家提醒下,沟通和态度还是挺重要的,

可别因为收到差评数量不多就随便处理,这下场可是惨不忍睹,

只要态度诚恳些基本上很少听说买家不回应的,

比酷尔也真心祝福小伙伴们都能顺利移除差评。

 

 

如何技术性高效回复亚马逊差评?公开最佳差评处理流程

 

从2019开始,亚马逊对差评的回复限制越来越严格了

酷仔帮各位数了一下,刚好有十大限制

如果是卖家负评(Negative Seller Feedback),还可以直接从卖家后台联系调解

但若是产品负评(Negative Product Review),目前已经确定,没有黑科技可以帮卖家找到留评买家,除非买家用真名留评,或是他有主动跟你联系过

 

在此背景之下,如何有效快速的回复亚马逊差评也越来越重要,毕竟这可是会影响我们销量啊

以下是我们对亚马逊差评回复的建议流程

 

1. 要能第一时间回复客戶寄來的投訴訊息

大部份留负评的人,在留评以前都会先跟卖家联系

根據亞馬遜統計,24小時內即时处理客户投诉,可以有效减少50%以上的负评

毕竟这段时间要是你找不到人,他可能就直接去留评了

留评以后,再要他改就比较难了

 

但如果你一天只会登入几次卖家后台

或甚至你因为重要会议或法定节假日而没留意

客户可不会等你放假回来

比酷尔全新上线的BigCRM有一个功能

软件可智能判断客户的讯息类别,自动回复邮件

 

软件同时整合跨站点邮件收发,让卖家无需逐一登入卖家后台

也可以直接从您常用的邮箱(QQ、Gmail或公司信箱等)回复
跨站点回复亚马逊差评

 

回复邮件时,还可以一键查找此客户过往订单记录、电邮往来记录以及评价记录

根据历史纪录,回复让他印象深刻的讯息,加深她对你的印象

有效提升客服质量,降低负评率

 

2. 要在最短时间知道被留负评

我不知道你多久时间会看一下你的亚马逊Listing,或卖家评论,

但无论如何,都最好要有个机制,让你在被留负评的时后能收到及时通知,

毕竟你不可能每天都有空去检查这些评价

想象如果你可能因为出差没留意Listing 评论,三天后回来发现被留了一星评价

这就麻烦了

 

BigCRM的评价管理功能可以帮助您监控负评,被留负评时第一时间通知你

 

3. 看到负评后马上在底下回复

除非你可以透过比对订单的方式找到留负评的人

否则看到负评后,基本上不要拖延,就赶快回复吧

 

使用前面所教的话术来回复,通常能最大化修改或移除负评的机会

再次提醒,不论客户有多不讲理,不论谁对谁错

最重要的是,不能在Listing公开版面跟客户吵架

所以你必须谦卑的回复客户负评,先从道歉开始

再来如果你的Listing有提及优于亚马逊FBA的退費滿意保證,也記得可以在此提出

 

4. 累积更多的亚马逊好评,来降低一星差评的影响

说实在的,做亚马逊很难避免碰到一些不讲理的买家

所以你必须从平常就开始累积你的好评,把偶发的差评影响稀释掉

同时把一星差评给洗到Listing最下面

不要让负评显示在亚马逊评价的最上面

 

目前合法获取亚马逊好评的方式有很多

但好评累积速度最快的方式仍然是透过自动发送索评邮件

比酷尔经过五年的研发,透过大数据与大卖运营经验

研发出目前市场上功能最强、口碑最好的智能索评软件 – 客服酷BigCRM

除了可以自动依照FBA或其他物流进程,自动发送邀请好评邮件外

独有的大数据运算AI功能,还可以智能邮件发送排程与智能邮件主题生成

 

 

依照买家所在地区时区的属性,运算出开信率最佳的时段排程发送电邮,以及智能生成开信率最高电邮主题,实证有效帮助提升索评邮件开信率10%~20%

 

再搭配大卖使用的电邮模板,支持六语言九站点,一键套用马上生效

 

以及最受用户欢迎的买家一键留评功能

 

一切功能多一分嫌太多,少一分又嫌太少,专为亚马逊卖家打造

目的只为帮助卖家解决累积好评的问题,快速提升卖家评级与商品好评,用最短的时间孵育爆款

BigCRM目前改版后全新上线,特别开放试用14天

在此获取免费试用权益

 

 

Negative Review亚马逊删除不了!亚马逊差评回复新思路!

 

别对留下 亚马逊 negative review 的买家批评或是咒骂的字眼。千万别这麽做!

 

Negative review 如果无法移除!Amazon 大卖家都这样处理差评

 

千万不要为了 negative review 怒骂客人

 

“Profaneness is a brutal vice.  He who indulges in it is no gentleman. 亵渎是粗暴的罪行。凡是有这种行为之人皆非绅士之人”–Edwin Hubbel Chapin

 

 

别对客户冷淡

 

“Unless I’m at a wedding, I don’t like veiled threats. 直到买了一件婚礼礼服为止,女人不会主动询问别人意见”– Jarod Kintz

 

很多人认为说话冷淡可以表现出专业的姿态,这是错误的观念。一个不带感情的讯息,代表着不感兴趣,高姿态,伪善,嘲讽的意味。有时你会试着隐藏对於客户的鄙视与不在乎。当你认为你隐藏很好的同时,其实买家看到的你,是非常赤裸的。

 

回应 negative review 要写问题的重点但字数不能太少

 

“A lot of people get impatient with the pace of change. 很多人对於瞬息万变都会失去耐心”– James Levine

 

如果你认为这个买家不值得你花时间经营,同样地买家也会认为他的钱不值得消费在你身上,更别说给你一个正评。

 

别拒绝客人

 

“You cannot change what you refuse to confront. 当你拒绝面对,你就无法改变”– 匿名者

 

别拒绝客户在乎的事。接受他看事情的角度,配合以及协助他,提高客户对你的评价。凡是有可能影响你店铺评价的评论,都是你要在乎的。

 

不回应不代表同意

 

“Chivalry: It’s the little boy that kisses my hand, the young man who holds the door open for me, and the old man who tips his hat to me. None of it is a reflection of me, but a reflection of them. 小男孩亲吻我的手,一位少年替我开门,一位老人用帽子向我致意。这所有的动作都是他们的回应,非我的回应”– Donna Lynn Hope

 

你毋需要与买家争个输赢。尤其是当买家将冲突搬上台面,搬到让所有人都看得到的地方时,你自然不得不解释。

 

你的角度,原则以及所有的批评,无非是要得到买家或其他人的认同。当你认为你的一切解释是完美无瑕时,其实你已经暴露出你的破绽了。你要知道买家给予你好评时,绝非是因为你有多强的辩护或是说服能力,而是因为你的服务品质和态度所给你的。

 

把”谢谢”挂在嘴边

 

“The final test of a gentleman is his respect for those who can be of no possible service to him.对於绅士最大的考验莫过於对任何事情心存感激,即使是不如他意的事情”– William Lyon Phelps

 

当你已经尽了最大的诚意试图解决客户问题,但客户却不让步,请向他说声,”谢谢你的时间”,但要出自於内心的说。时常心存感激,当买家感受到你的耐心和专业度时,他们其实会去反省并重新思考是否再给自己一次机会尝试你的服务。

 

在不随意发泄情绪的前提下,尽可能地表达对於客户的感激和谦逊,反而会有意想不到的结果。

 

客气和贴心的态度能够让事业走得更长久,并学会补偿

 

“Whether the gentleman is capable or not, he is loved all the same; conversely the petty man is loathed all the same. 一位绅士到哪里都是被人喜爱的,而器量小的人到哪里都是被人讨厌的”– Xun Zi

 

人总是会记得美好的事情。也许你对於包装和发货不是那麽擅长,但是你的努力和你谦恭的态度是可以让买家留下深刻的印象。这些好的印象能够让买家只记得你的好,给予你正面的评价与肯定。

 

请接受买家永远不会移除 negative reviews 的事实

 

“…God created the world in six days.  On the seventh day, he rested.  On the eighth day, he started getting complaints.  And it hasn’t stopped since. 上帝只用了六天创造万物。第七天上帝休息一天。第八天上帝开始收到抱怨。但也就如此而已”– James Scott Bell

 

即使完全是他的错误,你完全正确,也无所谓,别影响到自己的心情。就算是上帝都会被世人所批评,忽略这些批评,继续往前进。

 

时常保持正面能量

 

“I am at heart a gentleman. 我是一个热忱的绅士”– Marlene Dietrich

 

别因为一两个买家而失去自己的信心。从经验和批评中学习,然後继续往前进。别因挫折而沮丧,沮丧的心态对於你在Amazon上的经营会造成负面影响。想要在Amazon上成功,你必须时常保持正面的能量并且去执行。千万别一遇到问题就因此感到挫败和退缩!

 

把每件事情当作对自己的考验

 

“Anyone can be heroic from time to time, but a gentleman is something you have to be all the time. 在不同的时空里都有一位英雄,但唯有绅士是必须无时无刻的”– Luigi Pirandello

 

面对客户时要像在面对一场游戏一般,对待客户时要想着赢得他的欢心。

只要你表现地和蔼可亲,自然会有门为你打开。

 

学会成为一个佣人

 

“Under serve not, but over serve without reserve; conserve not dessert to the undeserved, and instead he shall preserve for you what you truly deserved, a bite of dessert he did not know you deserved. 当你愿意付出时,别人相对愿意对你付出;当你有所保留时,别人相对对你有所保留”–匿名者

 

服务客户的宗旨在於:“服务别人的需求时,就等於在为自己服务”

千万别认为你的好意都是浪费的,最终还是会回馈到自己身上。

 

 

Bonus: 移除亚马逊差评 最有效除评电邮模板,首次与亚马逊卖家分享!

 

以下这也是我们使用至今,最有效地移除差评模板,战友们请存挡好了。

移除差评 最有效除评电邮模板

 

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