亚马逊申诉信正确写法?2019快速恢复账号销售权的申诉模版与流程分享


你现在会看到这篇,多半是被封号正在走亚马逊的申诉流程

或是你想了解如何向亚马逊申诉以备不时之需

恭喜你 来到正确的地方

网路上充斥着各式各样的资讯教你亚马逊申诉的方法

但这些意见,甚至可能导致你被永久封号

 

本篇干货的目的就是教导亚马逊卖家正确的申诉方式

即使你认为你的账号因为不知名原因被停权

你能做的就是透过申诉尽可能提高恢复销售权的机会

这是我们经过实际操作获得的成果,并分享我们成功的亚马逊申诉模版

希望也能助您尽快恢复账号销售权

以下您可以学到:

 

当亚马逊帐户被停权要怎申诉?

每隔一段时间亚马逊就会进行大规模封号,卖家确实要随时准备好以因应

发生时以最快速度向亚马逊申诉恢复销售权,降低销售损失

如果你收到亚马逊的账户停权通知,请按照以下步骤:

1. 了解亚马逊把你账户停权的确切原因

2. 站在亚马逊的角度,或站在投诉你的消费者角度,采取行动解决问题

3. 调整亚马逊运营确保未来不会再发生同样事件(提供Plan Of Action)

4. 根据以下的方式向亚马逊申诉,告诉亚马逊你会负担该负的责任,并展现你的诚意避免未来不会发生同样情况

 

据实以告并承认错误,展现负责任的诚意是提升申诉成功率最重要的两个因素

以下逐一讲解这四个步骤如何进行

 
 

了解你帐户被停权的最主要原因

当你准备要展开亚马逊申诉时,你该做的第一件事情就是,了解到底是什么问题导致你被封号

你可能会觉得你每件事情都有做好,并未犯错

但我还是建议你采取行动找出你能改善的地方

通常亚马逊会把你停权是希望你能调整运营方式,并确保类似的情况未来不再发生

 

所以第一步就是找出这个需要调整的是什么问题

因为退货率太高?账号被关联?

还是因为有买家投诉你寄出的商品是假货?

或同时发生多个违规情况?

 

如果你被停权了,你会收到一封亚马逊寄给你的邮件如下

亚马逊申诉信

这封来自亚马逊的邮件,通常就能非常清楚表示为什么他们停权你的账号

在以上范例是因为买家认为他收到的商品与描述不符

亚马逊同时也提供建议,告诉你为解除停权,该如何研究解决方案

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/201623610

 

在解决亚马逊把你停权的问题过程中,请重新检视

1. 导致停权的ASIN相关的所有定单,或亚马逊告诉你所有有问题的ASIN

2. 跟这些定单相关的所有买家讯息

3. 跟受影响ASIN相关的所有退货报告

4. 跟受到影响ASIN相关的所有review

5. 跟被停权直接相关的其他细项

 

在这样的研究基础下,你应该就能找到触发你停权的直接原因

亚马逊申诉原因

譬如你能找到像上述产品与描述不符的负评

大概率就是这个留负评的买家投诉导致你账号被停权

这就是为什么我们提倡,要使用像客服酷这样的评价管理软件

可以帮助你监控负评,在收到中差评时第一时间通知你采取行动

并附带卖家负评一键移除功能,帮助你快速处理卖家负评

亚马逊申诉发现

 

在你研究解决方案的时后,你同时也要思考如何避免同样问题未来再次发生

你不会希望在你恢复销售权不久以后

又因为同样原因导致账号再度被停权

亚马逊申诉信中必须包含的三个要素

一但你了解导致停权的根本原因,那你可以开始撰写亚马逊申诉信

亚马逊希望在申请回复销售权的申诉信中看到以下元素

 

1. 了解导致你帐号停权的根本原因(承认错误)

在你研究过造成停权的原因后,你应该对问题有更清楚地理解,你的目标是详细描述问题本身,以证明你以了解发生了什么事情,并向亚马逊承认你的错误。

这步骤看似简单,但当发生的时后,大多数人拒绝站在亚马逊的立场来看待这个事件,他们感到愤怒,反而只关注如何像亚马逊证明他们是正确的,希望把账号救回来。

请记住,亚马逊并不知道你背后的故事,他们甚至只是透过机器学习系统对你发出警告并停权,他们依赖这套机器学习系统维护平台运营,所以不要告诉亚马逊他错了。

这个步骤是为了让他们知道你了解他们看到的问题,并清楚是什么造成了这次停权。

 

2. 你为此已采取了什么行动

在你描述了问题之后,你必须告诉亚马逊你为解决此问题做了什么

如果是有买家感到不愉快,你是否有跟他联系,处理退款并道歉?

你是否有调整你的运营方式以避免未来发生同样问题?

如果有问题尚未被解决,请尽可能在提出申诉前做出改善

并告诉亚马逊你以做了什么

建议你用过去式撰写这部份的亚马逊申诉信

解释你已做了什么

 

 

3. 为防止同样问题再度发生,你做了哪些调整(POA)

你是否在运营上做出了调整,以避免问题再度发生,是亚马逊投诉信中非常重要的一部份

你必须告诉亚马逊你知道哪些地方出错,并且未来不会再发生

譬如如果问题出在你的库存来自不恰当的货源,你也许可以制定一个计划避免再跟同样货源购买

如果问题出在你的团队没有详细检查产品良率,你可以在商品入仓前建立一个额外的检查机制

关键在于,你必须列出你为确保同样问题再次发生,你制订了哪些计划

另一个关键因素是展现你负责任的心态,证明你有对这次的问题作出补偿

并解释你如何让这个问题在未来不会再次发生

 

你可以通过以下链接了解更多与亚马逊申诉相关问题

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/help.html/?itemID=G200370560

 

 

亚马逊卖家必收!成功亚马逊申诉解封模板分享!

以下举例的这些模版,看似简单

但是这些卖家利用这些模板实操,成功解封!是真正有效的模板!

酷仔这边也热心帮卖家整理一下一些模板,

最好的状况下,是不要碰到封号。

但是身为亚马逊卖家,没碰到审核的真心是少数。

以下这些模板,不小心碰到的时候可以参考,不会毫无头绪不知道从何下笔。

老话一句,可以套用思路,但是不要全盘照抄,毕竟每个卖家碰到的状况都不一样。

亚马逊最近甚至谣传,透过申诉模版关联卖家帐户

所以务必小心 不要照抄

 

状况一:产品图片与描述和实物不符

成功解封时间:预估 11日(以亚马逊实际处理时间为主)

问题描述:过年期间客服放假,未及时解决买家问题

 

Dear Amazon Seller Performance Team,

 

(清楚描述问题 承认错误)

We understand that recently our performance as a seller on Amazon.com has fallen below both Amazon’s and our own standards of quality.

 

I believe it is mainly because of our inadequate communication that we have recently seen two negative reviews which have resulted in our ODR exceeding the performance target of <1%.

 

Unfortunately, we changed the Listings Status to be Inactive from 23/01/2019 to 06/02/2019 because of a long vacation, obviously,the two complaints are nightmare during the period without order.

 

(未来改进措施)

Plan of Action: We are taking the following steps to improve our performance:

 

1. Review all of products to make sure that the pictures and descriptions are accurately match with our products.

 

2. Most importantly, we will complete the investigation more quickly and proactivelywithin12 hours to any problems with customer orders to keep our customers more informed and help prevent such circumstances as much as possible, then replacement or a full refund will be done within 24 hours

 

3. In addition, we will more aggressively monitor our performance metrics to assure we are meeting the standards set by Amazon and our own standards of quality customer service.

 

 

状况二:账号疑似被盗用

成功解封时间:预估 3 日(以亚马逊实际处理时间为主)

问题描述:这是比较早时间的问题了,还记得 2017 年第一波亚马逊日本站点的卖家” 被盗账号潮 “,这也是为何亚马逊会开始要求设置两阶段验证的起源!亚马逊除了强制卖家进行两阶段验证之外!顺便杜绝一下多账号的卖家(不过其实很多卖家还是魔高一丈,多手机号码真心不难,只是麻烦..)

 

亚马逊警告信如下:

亚马逊申诉模版

 

 

卖家的 亚马逊申诉模版 内容如下,以下仿照亚马逊要求的格式回复!

亚马逊申诉模版 针对亚马逊邮件回复

 

 

以下文字版本!依照亚马逊给你的格式回答,我这边举例是真实卖家的案例,原文一字不改,所以就先别管文法用字的问题了,可以参考思路改写最重要!

 

 

You wrote:

Inventory management

————————————

I am a small seller, I manage inventory manually, since I only have few items to sell.

 

 

 

Selling history

————————————

I have been selling things on ebay part time for past 10 years. seller id is XXXXX.com

 

 

 

Additional Information

————————————

I am small part time seller

 

 

 

Contact phone number

————————————

626xxxxxx

 

 

 

以上回复后,预估 3 日完成解封!回的很简单,但是这也是亚马逊所需要知道的事情!

----------------------

 

状况三:违法跟卖

解封时间:预估 17 日(以亚马逊实际处理时间为主)

问题描述:大家也知道,不管有心无心跟卖到品牌卖家的商品,卖家就会向亚马逊投诉,如果能够举证的话,亚马逊就会发信来警告跟卖的卖家!这个卖家就是 ” 无心 ” 跟卖到一个品牌,被卖家投诉之后,亚马逊的警告信随之而来!

image5

 

以下是申訴內容参考,同样的,我是以卖家原文的角度来分享,所以如果用字跟文法卖家有更好的使用,请自行修改!以下是版本截图:

image1

以下是文字版本,给大家参考:

 

 

You wrote:

Inventory management

————————————

I got the notification about my Seller Account is being reviewed by Amazon now. I am just assigned to handle the store recently and tried to learn the listing process(可以强调自己是新来的,无心违反政策)It seems that some of my previous listed products need the grants from other sellers.

I remember that Amazon would prompt me during the upload process if the products need grants, but it is strange that I uploaded successfully.

I didn’t intend to sell these products and didn’t intend to earn any profit from them.

These products have been removed.

Please kindly reopen the store as soon as possible.

 

 

 

Selling history

————————————

No

 

 

 

Contact phone number

————————————

+886921xxxxxx

 

 

 

以上回复后,解封时间:预估 17 日完成!回的很简单扼要,就是先道歉,再强调没有出单,没有损害买家权益!毕竟亚马逊是注重消费者体验的平台,买家体验至上,没有侵害到买家权益,拼命强调这点也是可以的!

----------------------------

 

状况四:账号疑似被盗用(另外一种解释)

解封时间:预估 11日(以亚马逊实际处理时间为主)

问题描述:又是一个账号被盗用的实际案例!不过今天有提供另外一种解法给大家参考!

以下是 亚马逊申诉模版 截图 (原文):

 

image7

 

 

以下是真实申訴內容,卖家原文一字不改!

image4

 

 

 

You wrote:

Inventory management

————————————

I manage inventory manually.

 

 

 

Selling history

————————————

I sell some items on ebay and shopify

 

 

 

Additional information

————————————

I outsource some create listing task to oversea agent to better manage my time. Maybe that cause the suspension. I will try to avoid that.

 

 

 

Contact phone number

————————————

626xxxxxxx

 

 

以上回复后,解封时间:预估 11 日完成!强调自己多平台操作,除了亚马逊之外还有 Ebay, Shopify 等等,因为业务关系需要转包给国外同事,因此可能被亚马逊认为是异地登入,而认定被盗账号!

 

----------------------------

 

状况五:迟发货+缺货+回复客户慢收到A-Z

解封时间:预估 17 日(以亚马逊实际处理时间为主)

问题描述:信中开头先明白承认自己的疏失,表达出诚意。之后将问题清楚分割成两个部份,然后依序以条列重点的方式将改进方法提出,最后在以加强语气强调改进的决心并想要收到回信的迫切。

 

Dear Amazon Seller Performance Team,

 

(了解自身问题,承认疏失)

I understand that recently our performance as a seller on Amazon.com has fallen below both Amazon’s and our own standards of quality. I believe there are two main reasons this has happened:

 

  • Disorganization in our inventory management has resulted in late shipments and, even worse, unavailable items.
  • When late shipments and unavailable items have occurred our response to has been too slow and communication with customers has not been adequate.

 

I believe it is mainly because of our inadequate communication that we have recently seen an increase in customer A-z guarantee claims which has resulted in our order defect rate exceeding the performance target of <1%.

 

(改善措施)

Plan of Action: We are taking the following steps to improve our performance:

 

  • Improve inventory control by reducing the number of items offered until we have systems in place to more adequately handle the number of orders we are receiving.
  • Most importantly, we will respond more quickly and proactively to any problems with customer orders to keep our customers more informed and help prevent A-z guarantee claims.
  • In addition, we will more aggressively monitor our performance metrics to assure we are meeting the standards set by Amazon and our own standards of quality customer service.

 

In evaluating our selling practices, we found a mistake in our inventory upload file.

 

Our Plan of Action:

 

Our inventory file has been reviewed. All misclassified condition items have been re-categorized to follow Amazon’s Condition Guidelines. Entire inventory has been deleted from Marketplace to reflect all changes. All of our vendors’ inventory will be reviewed before adding to our inventory.

 

Please let us know what should be done to reinstate our account, we are looking forward to hearing from you.

 

 

当然以上五个范例,重点简单整理一下:

1. 强调没有侵犯买家权益

2. 强调是新手,或者是新手员工的问题

3. 强调外包业务给其他国家团队

4. 强调多年多平台经营(不是多帐号,是多平台!)

5. 强调非故意,下次保证绝对不会再犯!

 

以下是亚马逊常会请买家给的资料:

  • 在亚马逊上经营的时间 (How long you’ve been in business)
  • 货物库存来源 (The sources of your inventory )
  • 估计每个月店铺的营业额 (Anticipated monthly sales on Amazon.com
  • 寄送库存数量 (The availability of items for shipping)
  • 自己零售商店的地址 (The address of any retail locations)
  • 提供在其他网路电商平台网站的链接 (Links to other websites where you are actively selling )
  • 近期出货的追踪信息 (Tracking information for recently shipped orders)
  • 税号或者 D-U-N-S 号码!(Tax ID or Dun and Bradstreet (D-U-N-S) )

 

 

亚马逊申诉信中不可犯的四个错误

以上都是在讲,亚马逊申诉中必须包含的要素

接下来让我们探讨看看,有哪些内容是不宜包含在申诉信中的

 

1. 将错误导向消费者或是为发生的事情找藉口

你可能会认为是买家的错误,或有些非你能控制的情况发生

只有一些少数例外,你真的能提出证据证明这是买家的问题

否则你不该把这类的内容包含在亚马逊申诉信中

在申诉过程中,你必须展现对问题负责任的心态

表示你非常清楚发生了什么事情,并承认错误,并提出未来不会再发生的理由

 

2. 写太多

不要太多口语化的字句,确保你的申诉信尽可能清楚明了

不要在申诉信中灌水,说你该说的,但不要再多

大部份情况,内容太多的申诉信都是因为作者希望解释清楚他们那边发生了什么事情

才会导致这次被停权

但亚马逊审核团队对这个没兴趣

他们只想知道你是否有了解亚马逊那边的客户发生了什么事情

并是否有告诉他们你的改善计划

 

3. 不要提起亚马逊警告信中没讲的问题

即使你在检查账户的过程中发现警告信未提及的其他问题,

你也不要在申诉信中跟亚马逊提到

没有必要引起亚马逊审核团队的额外注意

你当然可以私下把这些额外的问题解决掉,但不需在这边提到

 

4. 申诉信内容不要过于个人化

亚马逊申诉是只跟处理买卖交易有关的过程,

你不需要过于表达你有多抱歉,或是包含一大堆你的用户好评

尽管在某些情况讲这些是没错的

但在亚马逊申诉的过程中,最重要的是承认错误,

并表示你已非常清楚发生了什么事情,对亚马逊造成影响

 

大致上你的目标是提供亚马逊跟你要的资料就好

你当然也可以尝试提交额外细节,来解释事情发生的经过或你感到多抱歉

但这对恢复销售权是没有帮助的

你的目标就是解决亚马逊停权警告邮件中的问题

 

 

亚马逊申诉常见问题

 

1. 提交改善计划(Plan of Action)要用什么格式?

你需要以亚马逊要求的格式提交,基本上就是你平常写电子邮件的格式

除非你有额外的佐证资料要提交

基本上,我会用文字编辑器撰写POA

确保每个段落的标题都够明确,分段清楚方便阅读

经过无数次的检查与校稿,你就可以把这封亚马逊申诉信寄回去

寄到警告信中提到的电邮地址即可

 

2. 多久后会收到亚马逊的回复?

你寄出申诉信之后,马上就会收到一封自动回复邮件,说明48小时内会回复

但实际上我们的经验,以及我们客户的经验,大部份情况都是超过48小时

我会建议你等待至少一周,才再次寄出一封追踪处理进度的邮件

如果你有寄第二封信,那请务必把第一封信的内容也包含在里面

目的是确保审核人员不会误以为第二封信是你的完整申诉内容

我们就能碰过寄出第二封信后,马上收到解封的通知

但隔天又收到提交内容不合格,还是不能解封

变得说得要提交第三次

 

3. 我可以寄信给 jeff@amazon.com吗?

jeff

这个邮件地址被回报是由贝佐斯底下的执行团队管理

可以想象到,一封信还是必须经过层层关卡,才会让执行团队高层看到

不过这至少是一条与亚马逊高层沟通的管道

使用过这个邮件地址的卖家回报,他们获得的回复与结果有好有坏

我只会把寄信给jeff@amazon.com做为申诉的最后手段

如果你要寄,就把最简洁扼要的内容寄过去,

包含你寄信希望获得的结果,任何案件的ID,或相关资讯

 

4. 有哪些常见的封号原因?

以下是我们最常见的四个原因:

(1) 订单缺陷率 Order Defect Rate(ODR):在所有亚马逊卖家评分中,订单缺陷率几乎是维持帐号键康最重要的指标

(2) 延迟到货Late Shipment:比定单保证的时程晚到货,不只会伤害你跟客户间的关系,更会导致你被亚马逊停权

(3) 回复速度慢 Slow Response Time:尽可能迅速回复买家寄来的客诉 –最低要求是24小时内必须回复 — 以保持你的账号能正常销售

(4) 侵权被投诉:可能是跟卖侵权、图片侵权、商标侵权,总之产品上架前请再三调查是否有发生侵权的情况

 

及早预防胜于治疗,要如何避免被亚马逊封号?

亚马逊的成功来自于着重于他们的客户关系管理

所以你不能责备他们,要求第三方卖家必须完善他们的售后服务

只能说成也萧何败也萧何

但对亚马逊卖家来说,不可能一个人搞定所有运营细节,总得放权给员工做

员工犯了错顶多把他火掉,但店铺被亚马逊封掉真正损失的还是卖家

比酷尔为帮助亚马逊中国卖家能把最重要的时间放到增加销售与产品开发上

又能完善客户售后管理,符合亚马逊的要求

为卖家量身打造一套客服酷软件,打造客诉无漏防护网

 

1. 收到客户投诉,软件的邮件智能回复系统能自动依照讯息类别,24小时自动回复,不再担心回复速度慢的问题

 

2. 跨站点订单与客服邮件收发整合,客诉不漏接,差评无遗漏

支持九国站点一站式管理,免VPN翻墙,无需逐一登入亚马逊卖家后台防账号关联

简化工作流程,减少客服出错率

 

3. 差评监控系统,24/7监控是否被留差评,即时处理,减少被投诉机会

货源的产品良率有时非我们能掌控,极少的情况会把不良品出给买家

若收到差评即时处理,可以降低他跟亚马逊投诉的机会,避免封号

 

此套客服酷软件目前开放免费全攻能体验14天,名额有限敬请把握


转载需知:此文章由BQool原创,转载务必保留原文链接


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