旺季别忙昏了头,这些售后问题很重要!


旺季前,忙着备货、做推广、优化产品、操心物流问题,旺季中期和后期则需要将一部分精力放在售后上了,爆单的同时,迎接而来的是不同顾客对产品的各种反馈。售后问题与客户体验相互挂钩,同时也影响着卖家账号安全问题和往后的店铺销量。只会卖东西,不会处理客户关系的卖家不是一个好卖家

细致化的售后服务,可以让您更有竞争力。今天,就和大家分享一下会遇到的售后问题及处理方式。

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一、订单问题

A.订单已经发货,客户要求更改地址

处理方式:

1. 视产品价格而定,如产品价格不高,卖家可以考虑重发,为避免后续的客户纠纷,但这种方式卖家会比较吃亏;如产品价格过高,卖家可以向客户写封邮件,委婉地说明订单已经发货,不便于修改地址,并请求客户的谅解

2.友好地向客户询问,地址是否相差过大,并说明自己会尽量跟物流方面的人员说明,看能否更改地址,如不能,与客户说明清楚,并请求获得他的谅解。

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B.买家要取消订单

处理方式:

1.建议卖家联系客户,询问取消订单的原因,做记录,如是产品问题,可为日后优化作为意见参考

2.告知客户货物已经发出,无法追回货物

3.如若客户不想要此商品,建议客户在货物到后拒签,卖家向买家退款

4.若客户不小心签收了商品,对于FBA的订单,可退回至FBA海外仓

5.若不是FBA发货,卖家可以在网上找代理或与合作的海外仓地址进行处理,并承担相应的邮费和退货费;但此方式退货成本较高,也比较麻烦,建议与客户协商退款

 

二、物流问题

一般情况下,有部分客户在购买商品后,会向卖家发送邮件咨询关于货物物流的问题。对于这种情况,若卖家选择的是FBA发货,会有专门的亚马逊客服帮您处理物流问题,所有您可以向买家说明,让他们去询问亚马逊客服,让其提供解决方案。

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三、退货问题

退货主要分为以下几种情况:

  • 客户不想要(已发货)
  • 客户对商品不满意
  • 商品有损坏
  • 卖家漏发
  • 发错产品

处理方式:确定情况后,先和客户道歉,请求对方谅解;如产品损坏,可以跟客户说明情况,有可能是在运输途中的问题,同时可以向他重发货物。卖家表达上一定要委婉,态度要诚恳,给客户提供最优质的服务。

PS:亚马逊的退货政策中,FBA的订单大部分品类都是可以在30天内无理由退货。

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四、中差评问题

找到留下feedback差评的客户订单号,并尝试联系他,发现差评和联系客户的时间越短越好,可以引起客户的重视,增加移除差评的机率。操作思路可以参考以下:

1.委婉地道歉并询问原因

2.得到客户的反馈结果

3.给客户提供解决方案(退款或者重发)

4.客户同意退款或重发

5.退货或者重发后,请求修改评价或者移除差评

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五、对于退回的货物处理

对于客户已经退回来的货物,如果商品完好,无其他破损或质量问题,卖家可联系亚马逊重新贴标签再次销售。如果商品已经损坏,那么此商品将不可二次销售,卖家可让亚马逊销毁,或联系让第三方海外仓公司运回国内,也可让提供退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。

亚马逊的运营中,遇到客户要取消订单、物流、退货及中差评等售后问题还是比较常见的。亚马逊始终坚持“以客户体验为第一”的理念,所以卖家在从最开始的环节,就要步步做到位,提供给客户良好的购物体验。

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